根据业主需要
时刻转变“角色”
2011年3月，傍晚，北京远洋万和城客服主管叶世文正正要准备下班，正在这时，一名业主匆匆跑来求助，“我3岁儿子已经困在家里哭了半个多小时……我没带钥匙，房门被孩子反锁了，我实在没办法了，只能来求你们了，你们可是我最信赖的人，一定要帮我想想办法啊……”当时的叶主管没有思考片刻，提上工具，随同焦急的母亲一同赶往7号楼202室。
当日，业主在出门丢垃圾时，只把门虚掩了，也没有带钥匙。没想到的是，家里3岁的小男孩贪玩，业主刚出门的功夫，孩子就把家里的门在里面反锁了，焦急的母亲在门外多次尝试着教孩子如何开门，但3岁的孩子怎么也开不开门。见不到妈妈没有安全感的孩子在屋内哇哇大哭。
叶世文主管说，当时他赶到业主家的时候，孩子的哭声已经沙哑，业主家门从里面反锁，用门钥匙无法打开房门。当时，最快地打开门的方式是他从窗户中跳进屋内，打开反锁的房门。他想也没想，冒着生命危险，从楼房外部爬上了2楼，翻窗户进入了202室，赶紧打开了门。焦急的母亲马上冲进了屋内，抱起坐在地上哇哇大哭的孩子，孩子看见妈妈在身边了，慢慢地平复了情绪。事后，业主激动地拉着叶世文主管的手，眼中充满了泪水。
当问到叶主管自己是否意识当时很危险时，叶世文主管憨厚地笑了笑，说：“我也觉得危险，但是是门开了之后才意识到的，当时也没想什么，就是觉得小孩子哭得太可怜了，声音都嘶哑了，当时能想得就是怎么能最快的打开门，让孩子能见到妈妈。”
为了满足客户的需求，远洋装饰公司项目部的客服人员不仅要做好分内的事情，更要像演员一样，根据业主的需求，变化着各种“角色”，搬运工、运输员、维修工，这些都是客服人员的日常角色。为了让业主满意，叶主管当了一次“蝙蝠侠”，而付德才主管也当了一次“捉鼠人”。
“我家的墙壁有裂缝，厨房里的橱柜也有洞，橱柜上的洞就是老鼠出没的证据，管井里面肯定有老鼠，我们也不知道该怎么办了，你们帮我们把老鼠捉出来吧。”5号楼203的业主打电话向付主管求助。
接到业主的电话后，付德才也没细想家里出现老鼠这事情到底跟自己工作有多大关系，他拿上工具直奔业主家。他多次现场勘察，终于找到了老鼠出没的原因，业主没有将洗衣机排水管放入地漏，导致下水管道的老鼠爬到屋里。于是，付主管向业主提议，购买防鼠地漏，在管井、顶板等老鼠有可能出没的地方放置鼠药。一周后，付主管接到了业主的电话，业主说家中确实看不到老鼠的影子了，可是，家里却总有一股股难闻的味道。
于是他急忙赶到业主家，发现那一股股难闻的气味就是老鼠吃了鼠药后死亡，尸体所散发出来的气味，他在业主的屋里进行了仔细的搜查，最终在房屋的管道内发现了6只老鼠的尸体，这才让业主放心满意。
事后谈到这件事，付主管笑笑说：“业主有求于我们，说明业主信赖我们。对于业主的需求，我们能做到的，绝对不会推脱，业主不相信鼠药，却相信我们的客服人员，为业主捉老鼠也是一件挺有意思的事。”
用真心换真心
为业主考虑在先
“只要我们能想到的，我们会第一时间为业主做到，我们时刻提醒着自己，我们是业主的管家，业主的事情就是自己的事情。”杨洪伟曾这样说过。而作为天津客服部的经理，他以及他所带领的天津各个项目的客户团队确实也是用实际行动践行着自己的承诺。
2012年7月末，天津遭遇了百年难遇的大暴雨，暴雨使天津变成了一片汪洋，也让天津远洋新干线的空调室外机面临了危险，因为小区内的积水太深，如果水势再增大，时刻都有把业主的室外机泡坏的可能。在装修业主并未觉察到这个问题的时候，天津客服经理杨洪伟带领着新干线的全体客服人员顶着滂沱大雨，趟着深深的积水，及时赶到现场，将地面积水抽干净，保护了小区内所有业主的空调室外机。事后，业主并不知情，但小区内并无一台空调室外机坏损。
杨经理充满信心地说：“一些业主会把我们介绍给更多的业主，他们十分放心地把房子交给我们，得到业主的肯定是我们心中最大的快乐。但我们公司优秀的客服人员们，他们不会因此而满足，在今后的日子里，他们要把客服这个品牌做好，做精，开拓外部市场，做精品工程，引入特色服务，增值服务，将远洋装饰的客服品牌带到千家万户，让每一个大型房地产商所熟知，让每一位业主所熟知，打造远洋装饰品牌。”
杨洪伟所领导的天津团队只是远洋装饰庞大客户团队的一支，作为远洋装饰公司的客服工作人员，他们不仅为客户考虑在先，更要为客户时刻保持备战状态，金汉绿港项目的庄纯浪主管告诉记者，自从他来到了金汉绿港项目，他的手机就没有关过，基本上是24小时的备战状态，地下室信号不好，他怕接不到业主的电话，即使是寒冷的冬天，也很少待在办公室里。有的时候，在办公室里接到电话，因为信号不好断掉了。他会马上跑到地面，给业主回拨过去。他说：“业主给他打电话，说明有忧心的事了，业主的忧心，就是客服人员的忧心，在最短的时间内解决业主的问题，就是客服人员的使命，用自己的真心、用心、责任心，去换取业主良好的心情，正是一个合格的客服人员的神圣使命，也是一个合格的客服人员应该去追求的。”
在日常的工作中，庄主管经常受理这样的事情，业主家的马桶堵了，洗菜池漏水，大厅及主卧室的房间有裂缝，餐厅灯和走廊灯的电源走线连到了一起。业主找到了物业，物业联系了庄主管，而庄主管从没有怨言，在最短的时间内解决了困扰业主很久的问题。
庄主管的地下室办公室虽然简陋，但是，和远洋一方项目部一样，“热情服务，尽显真情”，“细微地见服务，点滴处显真情”等红色飘动的锦旗显得格外耀眼。而在远洋装饰公司各个项目的客户服务部，随处可见业主送来的锦旗。锦旗代表着业主的满意，也代表着客服人员的成绩。
用真心换真心，这是一个感动业主的过程，以我心换彼心，这是一个客服人员兢兢业业，勤于奉献的过程，没有华美的辞藻，只有朴实的行动。俗话说：“一滴露珠也能折射出太阳的光辉”，远洋装饰公司的每一名优秀的客服人员用点点滴滴的平凡琐事，创造着非凡的价值。
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