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用真心换来客户的满意——远洋装饰工程股份有限公司客服工作纪实
文：王云 田鑫
路灯，霓虹灯，景观灯，街街流光溢彩;挂鞭，二踢脚，礼花弹，处处热闹非凡。春节期间的夜晚绚丽多彩，人们沉浸在祥和的节日氛围中。
与外面的热闹相比，有一个地方却相对平静。这里同样灯火通明，在宽敞明净的大厅里，整齐隔开的坐席整洁有序，每张桌子上都放置着一部智能电话机和一台电脑，统一着装的工作人员忙碌又有条不紊的工作。他们佩戴着耳麦，坐在电脑旁，面带微笑，接打电话从容有序，体贴耐心地询问、倾听每位客户的诉求，一边接电话，一边做记录。和往年一样，远洋客服中心400电话呼叫中心的值班人员在岗位上坚守春节。
远洋装饰400电话呼叫中心的值班人员
“我是从网上了解到你们公司的，我想咨询一下……”家住南京的胡小姐打来电话咨询装修问题，希望呼叫员能提供一些专业的装修建议。由于胡小姐提出的问题很专业，呼叫员一时不能找到精准的回答，“您看，我咨询完公司的专业人士给您回电，好吗?”呼叫员一边双眼紧盯着电脑，熟练地敲打键盘，快速将客户反映的信息录入电脑，一边迅速将问题转接到相关部门。
“胡小姐，您刚提到了那个问题……”呼叫员耐心地给胡小姐讲解。在得到了满意的答案后，胡小姐又很感兴趣地问：“怎样能使家装显得豪华……”。呼叫员根据胡小姐提出的问题，不仅咨询了相关专业设计师，而且还请来了设计师与胡小姐连线。最后，呼叫员主动的服务意识，得到了胡女士的赞许。
“你们公司在天津有没有设立分公司吗?”接到这样的一个电话，呼叫员敏感地察觉到，这有可能是一个潜在的客户，绝对不能简单地回答有没有设立公司。呼叫员经过一番思考后，告诉客户：“远洋装饰是可以承接全国性装修工程的，我们公司有天津事业部，涵盖了您所咨询的地方。”之后，呼叫员详细询问客户是否有装修或者合作的意向，并第一时间将客户的信息提供给相关部门。
在远洋装饰的呼叫中心里，电话铃声、键盘敲击声、客服人员的应答声此起彼伏，汇成一片。呼叫中心24小时提供服务，在别人佳节团聚之时，他们奋斗在第一线，每一名呼叫员每天都会接到上百个电话，忙碌了一天，他们声音沙哑。作为远洋装饰的呼叫员他们克服劳累疲倦，时刻保持最佳状态，真诚地为客户提供切实有效的服务，积极主动地挽留每一名潜在客户，将有效信息提供给相关的部门。
呼叫中心全体工作人员辛苦努力最终换来客户的一致好评，“服务态度热情”、“服务周到”、“态度真诚”、“认真负责”、“耐心”这些都是客户发自内心对远洋装饰呼叫员的赞许。在客户远洋客户呼叫中心在远洋地产组织的历次“客户服务质量测试”抽查中，远洋装饰呼叫中心得分均为满分，总分名列各公司首位。
远洋装饰公司的“客户呼叫服务体系”是以呼叫中心为核心，以规章制度、流程规范为手段，以区域项目部为终端的“客户呼叫服务系统”。呼叫中心是接听业主咨询、报事、报修、投诉等信息的第一接触者，而项目部的客服人员是连接业主、物业、开发商的纽带，他们第一时间处理业主投诉，为业主提供专业维修服务，为了赢得客户的满意，他们得时刻保持备战状态，上得“刀山”，下得“油锅”，为工作扮演着不同“角色”。
没有不讲理的客户
只有没做到位的工作
初次见到远洋公馆客服主管王意宗，是在首城国际中心项目的办公室里，这是王主管“奋战”的第三个项目了，颇有些“铁打的营盘铁打的兵”的意味。王主管告诉记者，客服工作，就是一个换位思考的具体体现，没有不讲理的客户，只有没做到位的工作。把客户的事当做自己的事，用心去做，终究会换取客户的真心。
2012年2月，就在这个寒冷的隆冬，业主家中暖气却停暖了，焦急又愤怒的业主找到了王主管。业主不仅提出了要将暖气维修好的要求，还额外提出了项目部每天要赔偿800元的要求。经过认真的实地考察，业主家的暖气不热，是暖气的质量有问题。面对怒火中烧的业主，王主管只能先安抚业主，找到最快地解决方法。
当时，王主管向业主保证“：暖气不热这不是我们希望的，不热的原因是暖气的质量问题，但是，厂家很可能不愿意给换一个新的暖气。您看这样吧，我们从其他户型拆卸一个相同的暖气，先给你们使用，避免你们挨冻，能够在屋内正常生活。”看到这样负责认真的王主管，业主的气也消了。
或许是王主管认真负责的态度感动了厂方，经过半个多月的与厂家联系沟通，原本不打算承担责任的厂家终于同意运送一个新的暖气给业主。暖气送过来后，王主管开始紧锣密鼓的安排安装事宜，和业主协调安装时间，成功解决了业主心中的难题。
“虽然不是我们装修方面出现的问题，但是我们却没有推卸责任，而是积极处理解决，正是这种设身处地为业主着想的态度感动了业主，使业主收回了每天赔偿800元的条件，也使业主感动于我们的服务与付出。”王主管颇有感触的谈到。
业主被远洋客服人员的真诚服务所感动，用实际行动表达感谢之情，为项目部的客户服务人员送上锦旗。在北京远洋一方项目的客服部我们看到了满屋子的锦旗，而每一面锦旗的背后都有一个感人的故事。
2010年的4月，3号楼1单元101的刘女士找到了远洋装饰的客服人员送上了一面鲜红的锦旗，表达了深深的感激之情。
事情缘于刘女士家中的一次跑水，刘女士说：“在我报修之后，远洋一方的付德才主管就立即赶到了我家。当时，我家卧室的地板被泡了，水深8~10毫米，家具也大都泡在水里，墙面、壁纸、吊顶……全在渗水，情况很糟糕，而我也特别着急。好在付德才及时赶到，认真勘察了当时的情况，找到了漏水的原因，直到那时，我才知道，漏水的原因并不是出在远洋一方。”
为了尽快解决刘女士家漏水的问题，让业主住上舒适的家，付德才主管与业主进行了协商，由业主方出物料，公司一方出人工。在维修期间，付主管多次来到业主家，现场紧盯施工。当时人员有限，工期紧张，施工人员只能加班加点。最后，付主管在最短的时间内解决了刘女士家漏水的问题。
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