核心提示:忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买，并向他人推荐的一种趋向；忠诚度分值基于满意度...
忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买，并向他人推荐的一种趋向；忠诚度分值基于满意度、再次购买/合作意向、推荐意向共3项分值的交叉结果得出。
满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。
再次购买意向是客户愿意再次消费某一特定产品、服务的趋向。
推荐意向是客户愿意向其它人推荐某一特定产品、服务的趋向。
根据西方学者长期研究的成果，满意度、忠诚度的提升并不仅仅体现在客户的情感愉悦和口碑推荐层面，它还和企业的关键经营指标有着内在的联系。这一点可以用以下公式来反映：
在这一公式的的背后，是满意度对于企业在降低成本方面的几点突出贡献：
1.降低价格弹性，增强溢价能力。
2.降低未来交易成本。
3.降低失败成本。
4.降低吸引新顾客的成本。
总而言之，忠诚客户的良好合作关系、推荐口碑会为企业的业务拓展提供更多的助力，降低企业的市场拓展过程中的推广、谈判消耗。
关键词:
客户满意度概念 忠诚度概念
免责声明：本文仅代表作者个人观点，与中装新网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实，对本文以及其中全部或
者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容。
