9月4日在缅甸仰光举行的“2015亚洲医院管理奖”颁奖典礼上，温州医科大学附属第一医院(以下简称“温医大附一院”)“零排队医疗服务新体验”项目获得“客户服务”类别金奖。

　　该奖项评审委员会由来自美国霍普金斯大学、美国医疗机构评审联合委员会、澳洲医疗服务标准委员会和国际医院联合会等机构的专家组成，采用双盲法进行联合评审。

　　最终，温医大附一院能够斩获“2015亚洲医院管理奖”金奖，源于该院自2010年开始，借助信息化手段改善医疗服务流程，取消挂号、收费环节，实现就诊流程的“零排队”，探索出预约、预存等就医新模式。

　　作为肩负浙南闽东北地区近2000多万人口医疗急救任务的医院，温医大附一院单日门诊量过万，预计2015年门诊量接近400万。该院院长陈肖鸣介绍，患者到医院就诊时，早期曾经也受到挂号、反复排队交费等问题的困扰。“在流程优化前，经过测算，我们发现一名患者到我们医院就诊要排7次队。”

　　为了改变这一局面，温医大附一院组建了“零排队”门诊流程改造小组，对患者就诊流程进行大刀阔斧的改革。其中，预约成为该院改善医疗流程走的第一步。

　　多渠道预约细化到分钟

　　为照顾不同层次人群的就医需求，温医大附一院推出了多种预约途径。统计数据显示，到该院就诊的人群中50~70%是老年患者和农村患者。为了他们预约方便，温医大附一院于2010年与电信、移动运营商合作，推出了“114”、“12580”等电话预约。

　　温医大附一院对话务员进行了专业化的培训，由信息中心开发了智能挂号辅助分诊系统。“话务员只需在系统内输入患者症状，系统会根据权重向患者推荐相对应的科室，话务员会将权重最高的科室推荐给患者。”

　　随着移动互联技术的发展，温医大附一院又相继推出了自助机、网络、手机APP、支付宝、微信等多种预约形式。此外，对于慢病患者和产妇等有多次检查需求的患者，医生在诊疗期间可直接为他们预约下次就诊。

　　短信成为患者在温医大附一院就诊时的连接器。当患者预约成功后，会收到由该院发出的免费短信，提醒他们就诊时间，可精确到几点几分，以及他们到几号诊室找哪位医生就诊。如果患者预约了胃镜或CT检查，该院还会发短信告知他们注意事项以及预约到几号机器做检查。

　　统计数据显示，2014年温医大附一院门诊量达372万人次，门诊预约率达到84%。

　　患者预存避免反复排队缴费

　　从住院收费得到启发，温医大附一院在门诊中推行让患者先在就诊卡中预存资金，等他们做检查、化验时从卡内结账，使患者不必像以前反复排队缴费。

　　该院把收费程序外延，让患者通过银行柜台、手机银行、网银、支付宝、微信钱包等多种方式将钱存入卡内。2014年，该院的预存率达到77%。

　　自助机是温医大附一院向患者开放现金服务的重要工具。截至目前，该院共摆放了290台自助机。它们具有挂号、银行卡转账、现金充值、打印化验单等20多种功能。患者在自助机上刷一下身份证或就诊卡，所有非医流程都可办理。